Blog de Localia Interactive

Archive for the ‘Fidélisation clients’ Category

Oui, vous allez me dire qu’est ce que c’est que ce titre étrange !
Mais il y a une bonne partie des gens qui créent leur entreprise, quelque que soit l’activité choisie,  ne préparent pas toujours leur entreprise pour le succès.
C’est fou non ? Mais c’est vrai.

Les statistiques nous montrent que la moitié des petites entreprises créées déposent leur bilan après 5 ans d’activité.
Pourquoi ? Il y a différentes causes qui peuvent être le manque de formation en gestion, le manque de plan de développement, de la capacité de prévoir les difficultés et d’investir juste pour son entreprise.

Il y a toujours des choses « Facile à faire » mais aussi « Facile à ne pas faire » quand vous menez votre entreprise.

Cela peut être facile à faire un business plan. C’est aussi facile à ne pas le faire. C’est facile à monter votre plan marketing mais aussi facile à ne pas le faire. C’est facile à prendre le téléphone et appeler votre prospect mais c’est aussi facile à ne pas le faire.

Cette petite différence va déterminer le succès ou l’échec de votre entreprise.

Malgré tout, il y a 3 choses sur lesquelles il vous faudra concentrer vos efforts si vous voulez faire de votre entreprise un succès.
Ces 3 choses sont :

1. Prospecter de manière continue, quelque soit la santé de l’entreprise,  pour augmenter le nombre de vos clients

2. Pouvoir faire revenir vos clients

3. Demander à vos clients de vous recommander auprès de leur réseaux de connaissances

Cela vous parait tout simple n’est ce pas ?

Regardons de plus près chacune de ces 3 activités :
1. Prospecter continuellement pour développer votre clientèle

Quelque soit l’activité de votre entreprise, vos produits ou vos services. Que votre entreprise soit en ligne ou dans un point de vente physique. Vous devez absolument consacrer 50% de votre temps et vos efforts pour gagner de nouveaux clients. Au début de l’activité, ce pourcentage peut aller facilement jusqu’à 80%.

Utilisez toutes les méthodes qui sont à votre disposition. Utilisez la moindre ressource ou technique disposée. Etudiez et apprennez qu’est ce qui fait que les clients vous appellent, visitent votre site internet ou vous contactent.

Je sais que ce que je dis ci dessus parait vraiment évident. Mais si vous êtes tellement pris dans la gestion quotidenne de votre entreprise (production, gestion, comptabilité, réclamations clientes, …)  que vous ne verriez même pas cette évidence.

Les clients sont vos ressources vitales. Alors gagnez-les et vite.

2. Pouvoir faire revenir vos clients

C’est rare que quelqu’un achète votre produit dès le premier contact. Pas d’exception à cette règle. Un prospect doit être exposé à votre offre en moyenne de 5 à 8 fois avant qu’il vous contacte.

Que se passe-t-il si après tellement d’efforts vous réussissez à attirer vos prospects à venir à votre point de vente ou votre site internet mais après vous ne les faites pas revenir ou vous n’avez pas de moyens pour les faire revenir ?

Ne faites pas ça !

Vérifiez votre système de vente. Y a t il un système de suivi, un répondeur automatique pour votre site internet ? Avez vous un modèle de  lettre de relance ? Utilisez vous un logiciel de gestion de contacts afin de ne pas perdre vos prospects ?

  3. Demandez leur recommandation auprès de leur réseaux de connaissances

Au début de votre activité, vous consacrez 80% de votre temps et efforts pour gagner de nouveaux prospects. Une fois que votre activité se développe, vous devez mettre ce 80% pour gagner des recommandations après des connaissances de vos clients.
Un prospect issu de recommandation est pratiquement un client acquis. Et surtout, vous ne dépensez pas un sous pour l’avoir !

Si votre entreprise est en ligne, utilisez simplement un formulaire « recommandez nous à un ami ». Pour un point de vente physique, vous pourriez utiliser des systèmes de cartes d’invitation.
N’hésitez pas à le demander à vos clients existants. Ils feront un plaisir de vous aider.

Pour conclure, toutes ces choses sont faciles à faire mais de nombreux entrepreneurs choisissent l’option plus facile – ne pas le faire. Les choix, c’est vous qui les faites pour votre entreprise. Choisissez la réussite.

Publicités

Ces erreurs sont commises par de nombreux sites internet professionnels et elles peuvent avoir un impact néfaste sur la performance du site internet.

1. Ne pas montrer immédiatement aux visiteurs les avantages des produits ou services que l’entreprise propose

Quand un visiteur arrive sur votre page d’accueil, vous avez à peu près 5 à 10 secondes pour capter leur attention. Vous avez besoin de leur montrer rapidement « Ce qu’is vont gagner avec votre produit ou service » ou bien « les avantages qu’ils vont obtenir en visitant votre site web ».

Malheureusement, de nombreux sites internet professionnels ne répondent pas précisément aux besoins, envies de leur prospects.

Comme vos visiteurs ne trouvent pas toute de suite ce qui les intéressent, alors ils vont immédiatement retourner à leur moteur de recherche préféré et aller visiter des sites web de vos compétiteurs…et surtout ils ne vont jamais revenir.

Le meilleur endroit pour montrer à vos visiteurs les bénéfices que va leur apporter votre site est la partie d’entête de la page d’accueil.

Combien de titres génériques et stéréotypés avez vous trouvé quand vous allez visiter des sites internet ? Ils sont souvent du genre : « Site Internet de NOTRE SOCIETE » ou bien « Bienvenue sur site Internet de NOTRE SOCIETE » …

Ces titres n’éveillent pas l’attention du visiteur et ne les incitent pas à continuer à visiter le site en détail. Le but des titres d’entête est de faire en sorte que votre visiteur ait envie de continuer pour découvrir plus les choses en détail.

Utilisez les titres « orientés vers les besoins des clients »!

Par exemple :

« Comment augmenter vos revenus de plus de 17% et être libre financièrement au bout de 6 ans »

« Comment devenir propriétaire de la maison de votre rêve et économiser des milliers d’euros en même temps »

Ces titres indiquent clairement les avatanges que le visteur pourrait avoir avec votre produit et service.

2. Parler trop de VOUS et ne pas concentrer assez sur les besoins et problèmes de VOS PROSPECTS

Souvent dans le contenu rédactionnel des sites professionnels, on retrouve des présentations du genre …

Bienvenu sur le site Internet de NOTRE SOCIETE

NOTRE SOCIETE est leader numéro 1 du marché. Fort d’une présence de plus 20 ans sur marché, nous sommes spécialisés à tous types de prestations et services. Nous sommes fiers de notre expérience confirmée dans les domaines de service. Nos équipes d’ingénieurs et designers sont capable de réaliser des solutions adaptés à vos besoins…

Bla, bla, bla

Vos prospects doivent se dire « Mais, je ne vais pas chez vous pour vous entendre à tel point vous êtes fort, … non, dites moi ce que vous faites réellement pour moi ? »

Mettez toutes vos présentations de la société, des équipes, des infos vous concernant dans la page « A propos de nous » ou « Qui sommes nous ? » de vote site web.

Concentrez sur vos prospects. Parlez de leurs problèmes, leurs buts, leurs opportunités, leur besoins, leurs envies, les bénéfices que vos produits et services vont allez leur apporter et comment vous pouvez les aider.

Voici ce qui est mieux …

Vous êtes commerçants, artisans, professions libérales ou petites entreprises locales
Vous recherchez une solution efficace et économique pour augmenter votre visibilité locale et gagner de nouveaux clients ?
Découvrez les avantages que propose notre solution …

Remarquez le style de cet exemple, les propos sont adressés directement aux prospects et capteraient donc plus facilement son attention et son intérêt.

3. Ne pas avoir de moyen pour collecter les coordonnées des prospects (email, numéro de téléphone, coordonnées postales, …)

Si vous pensez que vous prospects qui visitent votre site web pour la première fois vont toute de suite sortir leur carte bancaire pour acheter vos produits ou vos services, alors il se pourrait que vous êtes victime d’un excès d’optimisme.

La plupart des services sont intangibles pour les clients, c’est à dire difficile à percevoir de la valeur. Pour réussir une vente, il vous aurait fallu 5 tentatives d’approches commerciales avant que votre prospect soit suffisament en confiance en vous et commencer à traiter avec vous.
Ce qui se passe dans le monde réel c’est que les visiteurs arrivent, regardent brièvement et repartent… et ne plus jamais revenir. Et ce n’est pas forcément parce que votre site web est mal conçu, son contenu mal rédigé mais juste parce que dès qu’un prospect quitte votre site, c’est « loin des yeux, loin du coeur ».

Vous avez besoin de rester en contact avec vos prospects afin d’avoir leur confiance.

4. Ne pas avoir un titre de page efficace

Le titre de page est ce qui est affiché à gauche sur la barre bleue de la fenêtre de votre navigateur.

Si vous habitez à Grenoble et que vous aviez besoin d’un comptable. Par quels mots clés allez vous rechercher dans un moteur de recherche ?

Il y a de bonnes chances que vous utilisez les mots-clés « Grenoble comptable » ou « service comptable grenoble ».

Si votre service est proposé à un marché local ou à proximité, c’est important que vous soyez bien figuré dans le classement du résultat de recherche qui correspond à la recherche de votre catégorie de produits ou services.

Si vous n’êtes pas dans les 10 premiers résultats sur Google, il faudra penser à un des moyens pour améliorer cela c’est améliorer vos titres de page.

Le titre de la page d’accueil peut composer du nom de votre entreprise ou votre nom, votre profession ou domaine d’activité précis, suivi de votre zone géographique. Si vous avez encore de l’espace, ajoutez vos mots clés ou votre slogan.

5. Ne pas avoir de recommadations des clients heureux pour inspirer la confiance

Aujourd’hui rares clients qui se laissent convaincre par vos seuls communications marketing. Ils ont besoin de preuves tangibles.

Les recommandations ou les avis clients sont extraites de leur propos sur votre prestation de service ou les avantages que vos produits leur ont procurés. Elles inspirent de façon naturelle et solide la confiance de vos prospects hésitants.

Mettez ces recommandations à un endroit sur votre page d’accueil.

Portail de conseils pratiques des pros près de chez vous !

Retrouvez d'autres conseils pratiques des pros près de chez vous

3. oui, c’est le nombre de secondes nécessaire qu’un internaute, un de vos prospects potentiels pour se faire une idée sur 3 éléments déterminant de la suite de sa visite :

Dans l’ordre

  1. Idée sur une sensation agréable et professionnelle dégagée par le design global de votre site Internet
  2. Si l’étape précédente lui convient, il se pose la question donc sur ce que lui propose votre site Web. En gros, est ce que votre site est susceptible de lui apporter en valeur ajoutée (grosso modo : comment votre site Internet peut faciliter sa vie, améliorer sa vie ou répondre à un de ses besoins)
  3. Si vous réussissez à le retenir jusqu’à cet instant, le plus dur c’est déjà fait. Reste à savoir comment vous lui facilitez la tâche pour rentrer en conctact avec vous ou garder le contact avec vous

Parole d’internaute

Un site internet pour un commerçant sera réellement efficace s’il répond à ses besoins qui sont

Développement de la notoriété : particulièrement sur la ville où le magasin est installé

Donner envie de venir au magasin : à travers de l’image directrice dégagée par les visuels du site, de la qualité des produits présentés, des éléments qui inspirent confiance comme les avis des clients

Pouvoir nouer le contact avec les prospects internautes (soit par la newsletter, soit par les abonnements aux flux RSS, soit par contact direct par téléphone ou email)

Le commerçant a tout intérêt d’utiliser son site internet comme un outil marketing plutôt qu’un outil de distribution. Car la distribution par internet est un métier à part.

Un filon déjà largement exploité par les grandes sociétés, les petits commerçants de proximité n’ont pas toujours perçu de l’intérêt de constituer un fichier clients.

Et pourtant avec l’Internet et la messagerie électronique, un commerçant est tout à fait capable de constituer son fichier clients avec leur adresse email ou leur numéro de portable (via les sms) et l’utiliser pour contacter ses clients rapidement et aussi très économique.

Pour collecter ces données, il est assez simple car le commerçant entretient souvent de bonne relation avec ses clients. Il suffit dés lors de proposer gentilment aux clients de donner son adresse en échange soit une carte de fidélité, un petit cadeau ou avec la promesse de pouvoir recevoir en avant première les promotions, les conseils, les arrivages de ses produits préférés.

Une fois le fichier atteint une taille correcte, une centaine. On peut l’utiliser pour toute opération de promotion ou communication. En cas d’adresses email, il est très recommander d’utiliser des outils professionnels disponible soit gratuitement (groupe liste de Google ou Yahoo) ou payant (EmailVision, …) afin d’envoyer. Cela évite d’envoyer en même temps toutes les adresses emails de son fichier avec l’email. Vous risquez de produire une mauvaise image en terme de respect des données personnelles.

Pour les sms, je vous conseille la carte SMS Illimité 10 € de Bouygues , avec ça, votre campagne SMS est un jeu d’enfant et ne vous coûte pas très cher.

Un commerçant à Grenoble que je connais bien, a collecté et utilisé son fichier avec de telle réussite qu’il me remercie encore de lui donner l’idée.

Désormais, il propose à chaque client nouveau et satisfait après son achat de s’inscrire à sa newsletter promo. Et ça marche !

On la sent venir celle-ci… Vous ne la connaissez pas ? Peut-être, mais elle n’est pourtant pas récente, elle faisait parti des courants de tendance da la bulle Internet 2000. Allez je vais vous dire, c’est belle et bien l’internet de proximité.

Internet, le canal d’excellence pour aller conquérir le monde à une vitesse de « fibre optique », mais que fait il avec le mot qui par défaut contraste en tout point avec l’idée conceptrice première de l’Internet « Proximité ».

Après réflexion, ces deux concepts à priori bien contradictoire peuvent pourtant bien se marier. L’idée d’utiliser l’Internet pour développer sa notorété, attirer de la clientèle vers son magasin ou bien encore fidéliser ses clients pour un commerçant de quartier n’est absoluement pas farfelu. Tant que les clients « internaute » sont partout et dans toutes les couches sociales.

Ces concepts marketing si bien employés par les major, ceux qui ont des budgets énormes pour lancer des campagnes e-marketing sur des portails internationaux comme Yahoo ou autre MSN,…

Le besoin à satisfaire est là pour ceux qui n’ont que peu de moyens pour se faire connaitre même à trois pattés d’immeuble plus loin, son commerce n’est déjà pas connu.

C’est là que Localia va être. Localia veut être le créateur de solutions interactives pour l’accroissement de la notoriété locale et du trafic clients au magasin ou point de vente et de la fidélisation de la clientèle destiné aux commerçants de proximité ou plus généralement les commerçants en zone urbain.

C’est à dire ceux qui ont des besoins qui sont propres à leur métier, ils n’ont pas besoin d’être trouvé par un internaute en Australie, non, ce dont ils ont besoin c’est que les clients dans sa zone de chalandise le trouvent et qui viennent dans son magasin. Qu’il fasse plus de chiffre d’affaire de la journée.

C’est pour résoudre tous ces problèmes bien terre à terre mais si quotidiens et vitaux des commerçants de proximité que Localia tente de leur apporter des réponses efficaces à faible coût


Articles les plus consultés